Umgang mit querulatorischem Verhalten

Gelegentlich gibt es Personen aus dem Kreis der Kunden, Geschäftspartner oder Angestellten, die sich regelmässig sehr widerspenstig und unnachgiebig verhalten. Dadurch binden sie viel Arbeitszeit und lösen kostspielige Beschwerdeverfahren aus. Dazu kann gehören, dass sie bei jeder Gelegenheit alles grundsätzlich in Frage stellen, mit rechtlichen Schritten drohen oder in extremen Fällen immerzu den Rechtsweg beschreiten. Solches Verhalten wird mit dem Begriff «querulatorisch» umschrieben.

Es ist zwar mühsam, aber für sich allein noch kein Grund, dass sich jemand bedroht fühlen muss. Wissenschaftliche Untersuchungen zu schweren zielgerichteten Gewaltverbrechen legen jedoch nahe, dass bestimmte Ausprägungen querulatorischen Verhaltens durchaus am Anfang eines Weges stehen können, an dessen Endpunkt ein schweres Verbrechen steht. Aus diesem Grund macht es Sinn, im Umgang mit Personen, die ein querulatorisches Verhalten zeigen, auf bestimmte Verhaltensauffälligkeiten zu achten. Es gibt gewisse Merkmale, die eine «querulatorische Persönlichkeit» kennzeichnen. Dazu gehört:

• Misstrauen, Feindseligkeit und Streitsucht
• Beharrliche, situationsunangemessene und nachtragende Beschäftigung mit vermeintlichen Ungerechtigkeiten
• Wahrnehmungseinengung auf eine konfliktbeladene Thematik
• Starke Erregbarkeit: vorherrschend sind Wut- und Rachegefühle, aber auch Ohnmachtsgefühle spielen häufig eine Rolle.

Wenn diese Persönlichkeitsmerkmale zusammen mit sogenannten Risikofaktoren auftreten, ist eine Kontaktaufnahme mit der Anlaufstelle des Kantonalen Bedrohungsmanagements angezeigt. Risikofaktoren sind beispielsweise eine psychiatrische Problematik (paranoides und wahnhaftes Erleben oder Suizidalität) oder persönliche Eigenschaften, wie Tendenz zur Wutanstauung, hohe Gewaltbereitschaft, Interesse an Waffen oder mangelhafte Normorientierung.

Grundsätzlich empfiehlt sich im Umgang mit querulatorischen Personen folgendes Vorgehen:

• Zentrale Koordination: Bearbeitung durch eine Person und Definition einer festen Ansprechperson (Zweck: Aufbau einer Vertrauensbeziehung und Eingrenzung des unkontrollierten Agierens)

• Bei berechtigten Anliegen: Gewährleistung schneller und unbürokratischer Unterstützung

• Festlegung und Kommunikation eines klaren Verfahrens: Aufzeigen, wie gegen den subjektiv wahrgenommenen Missstand vorgegangen werden kann (Zweck: Verminderung der psychischen Belastung der betreffenden Person) 
• Art der Kommunikation: Nach Möglichkeit persönliche Gespräche und nicht schriftliche Korrespondenz
• Klare Grenzziehung: Keine Toleranz gegenüber Drohungen und Beleidigungen (ggf. bei Drohungen Anzeige erstatten)
• Sachzwänge vermeiden: Der betreffenden Person einen Ausweg anbieten, bei dem sie ihr Gesicht wahren kann