Schwierige und bedrohliche Situationen mit Kundinnen und Kunden

Angestellte, die regelmässig persönlich oder telefonisch mit Kundinnen und Kunden zu tun haben, sind immer wieder mit überzogenen Forderungen konfrontiert. Sie begegnen teils extremen Gefühlsausbrüchen, bei denen auch Wut oder Zorn zum Ausdruck kommen. Diese Wut kann sich gegen die Person am Schalter oder am Telefon richten, indem sie beschimpft, angeschrien oder mit bedrohlichen Äusserungen in Angst versetzt werden soll. Manchmal richtet sich die Wut auch auf die Leitung oder gar die ganze Belegschaft eines Betriebs, wobei bisweilen unbestimmte Aussagen bedrohlicher Art gemacht werden, die beispielsweise Unheil versprechen (z.B. «Ihr werdet schon noch sehen, wenn ich das nächste Mal komme!»). Mit bedrohlichen Situationen dieser Art ist eher zu rechnen, wenn Angestellte für Betriebe oder Behörden arbeiten, die wegen ihres Dienstleistungsangebots oder ihrer besonderen Aufgaben (z.B. Beschwerdeabteilungen) zwangsläufig mit vielen enttäuschten oder unzufriedenen Kunden zu tun haben.

Wie können Sie reagieren?

Abhängig von der Art des Vorfalls sind nicht immer dieselben Reaktionen angezeigt.

a) Vorfall am Schalter, bei einer Befragung oder einem Beratungsgespräch

• Ruhe bewahren und versuchen, die Situation zu entspannen
• Beiziehen einer Person mit Sicherheitsfunktion oder einer vorgesetzten Person
• Sofern verfügbar, die Sicherheitstaste oder das Alarmierungsgerät betätigen
• Allenfalls die Polizei (Nr. 117) verständigen. Damit können Drohung oder Gewalt gestoppt werden

b) Vorfall am Telefon

• Gesprächsnotizen anfertigen, die über Namen, Telefonnummer, Zeitpunkt und Anlass des Telefonats Auskunft geben
• Den Gesprächsinhalt sowie die ausgedrückten Emotionen festhalten. Sofern direkte oder indirekte Drohungen ausgesprochen werden ist nachzufragen, wie diese zu verstehen sind
• Drohungen, aber auch die dazu abgegebenen Erklärungen, sind möglichst im präzisen Wortlaut festzuhalten

c) Vorfall per Email oder anderen elektronischen Medien

• E-Mail(s) oder andere elektronische Nachrichten sichern. Von problematischen Onlinebeiträgen Screenshots erstellen und abspeichern
• Notizen zum Anlass der E-Mail-Korrespondenz oder der Online-Beiträge anfertigen

d) Vorfall bei einem Aussentermin

• Ruhe bewahren und versuchen, die Situation zu entspannen
• Sich möglichst umgehend aus einer bedrohlichen Umgebung entfernen und drohende Personen darauf hinweisen, dass diese sich schriftlich über ihre Unzufriedenheit oder Verärgerung bei der zuständigen Stelle beschweren können
• Allenfalls die Polizei (Nr. 117) verständigen. Damit können Drohung oder Gewalt gestoppt werden.

Nehmen Sie jede ausgesprochene Drohung ernst! In allen Fällen sollte die vorgesetzte Person unverzüglich über den Vorfall informiert werden. Besprechen Sie mit ihr das weitere Vorgehen und ob Sie Anzeige erstatten wollen. Vorgesetzte können gemäss ihrem betrieblichen Sicherheitskonzept allenfalls Massnahmen veranlassen. Bei Bedarf können vorgesetzte Stellen sich auch bei der Anlaufstelle des kantonalen Bedrohungsmanagements melden, um sich beraten zu lassen.

Sollte es Gründe geben, die Sie davon abhalten, den Vorfall zur Anzeige zu bringen oder die vorgesetzte Person darüber zu informieren, so kann Ihnen trotzdem die Opferberatungsstelle Hilfestellung bieten. Befürchten Sie, dass der Vorfall weitere, möglicherweise noch bedrohlichere Situationen zur Folge hat, können Sie auch direkt die Anlaufstelle des Kantonalen Bedrohungsmanagements telefonisch oder per E-Mail kontaktieren. In Notfällen, also bei einer akuten Bedrohungslage, ist jedoch immer die Polizei zu verständigen (Tel. 117).